抖音体验分如何提升?

为提升商家服务能力,提高消费者体验,平台特修订《商家体验分说明》。

该说明已经按照法律法规的要求进行意见征集,并于2021年1月13日进行公示,于2021年1月20日生效执行。

核心变化:

1、体验分构成指标更新,详见本说明1.3;

评分维度 原指标 新指标
商品体验 好评率 商品好评率
品质退货率 品质退货率
物流服务 物流好评率
平均揽收时长 平均物流到货时长
服务态度 服务好评率
消费者负向反馈率 投诉率
纠纷商责率
IM平均回复时长 IM3分钟平均回复率
平均售中退款时长 仅退款自主完结时长
平均售后退款时长 退货退款自主完结时长

2、新增指标诊断功能,商家可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明;

3、体验分应用场景更新,体验分应用于平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景。

体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标,该指标覆盖了消费者购物体验的各环节,可为广大商家提供评估店铺综合能力的数据支持,有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度,获得更多的平台支持

体验分为5分制,由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出,具体指标的考核周期以下表为准。具体计算方法如下:

细分指标

指标定义

考核周期

商品好评率

商品好评率=商品好评量/店铺总评价量

近90天评价数据

品质退货率

品质退货率=店铺商品品质、物流问题退货退款订单量/店铺支付订单量

前15-104天品质退货数据

物流好评率

物流好评率=物流好评量/店铺总评价量

近90天评价数据

平均物流到货时长

平均物流到货时长=(所有签收订单的物流签收时间-对应订单支付时间)/店铺签收订单量

*预售订单、无需发货订单不参与计算

近90天签收订单数据

服务好评率

服务好评率=服务好评量/店铺总评价量

投诉率

投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量

前15-104天投诉数据

纠纷商责率

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数

近90天售后完结订单数据

IM3分钟平均回复率

IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量

*考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量

近90天人工客服会话量

仅退款自主完结时长

仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量

退货退款自主完结时长

退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量

·•商品体验:分值来源于近90天的商品好评率和品质退货率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大;

 

·•物流服务:分值来源于近90天的物流好评率和物流到货时长,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大;

·•服务态度:分值来源于近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大。

体验分每天中午12:00进行数据更新

体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景。

1 【流量倾斜】体验分越高,流量加权越大;

2 【活动提报】商家体验分达到某一门槛时,可报名参加平台特定营销活动;

3 【精选联盟门槛】商家体验分≥4.0方可准入精选联盟,

4 【终止合作】商家体验分<3.2,平台有权与商家该店铺终止合作。

所以商家需要重视体验分的波动。随时关注定时维护。当然,也可以找我们。抖音一站式全系售后服务商。为您排忧解难。为您的店铺助力。

抖音体验分如何提升?

原创文章,作者:mayahi,如若转载,请注明出处:https://www.chuang7.com/82.html

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注

创 奇 网 --- 专业代办 各种 抖音问题!